Smeets Groep is betrokken bij diverse ketensamenwerkingen voor dagelijks onderhoud. Een aantal corporaties heeft begin 2015 gevraagd om de intake van de telefonische reparatie verzoeken van hen over te nemen. Huurders bellen nu rechtstreeks naar ons Klanten Contact Centrum. Dit KCC verzorgt de intake en maakt direct een afspraak met bewoners.(“one call does it all”) Niet alleen voor onze eigen vaklieden, maar ook voor co-makers. Voor de bewoner heeft dit als voordeel dat hij direct weet waar hij aan toe is, waardoor de klanttevredenheid stijgt.
Voor ons was dit een hele nieuwe dienst. We moesten de telefoontjes aannemen op werkdagen, maar ook tijdens pauzes en vakantieperiodes. Al snel kwamen we tot de conclusie dat het niet verstandig zou zijn om dit zelf te doen maar om op een professionele wijze samen met een collega bedrijf en een bedrijf gespecialiseerd in smart services een KCC op te zetten.
Het KCC doet de intake aan de hand van een uitgebreide beslisboom. Aan deze beslisboom is een grote database gekoppeld met informatie over de huurders en de woningen. Hierin zijn naast de NAW gegevens bijvoorbeeld data opgenomen van de verschillende abonnementen. Voor de woningen is informatie beschikbaar over de eventuele VvE’s, huismeesters, garanties en contractpartijen.
Uit de intake volgt een uniforme omschrijving van het reparatieverzoek, de ordersoort ( bijv. reparatieonderhoud, serviceabonnement, rekening huurder, glasfonds etc.), vereiste vakdiscipline en de verwachte arbeidstijd. Doordat het KCC inzicht heeft in de planning van de verschillende disciplines wordt er direct een afspraak gemaakt. Alle gegevens van de intake worden met een XML-bericht naar de aannemers gestuurd, waar deze automatisch worden ingelezen in hun eigen ERP systeem. Indien het e-mailadres van de huurder bekend is wordt een bevestiging van de afspraak gestuurd.
De beslisboom met kennisbank is vorm gegeven met een software pakket dat ontwikkeld is voor moeilijke logistieke processen. Het afgelopen jaar hebben wij ervaren dat de intake daadwerkelijk een zeer ingewikkeld proces is, en dat de verschillen per corporatie groot zijn.
De opzet van de automatisering is de laatste maanden aangepast om het beheer eenvoudiger te laten en om
de deelnemende partijen zelf ook een grotere mate van vrijheid te geven.Het belgedrag van de huurders vraagt ook om extra flexibiliteit. Op de maandag en dinsdagochtend is het veel drukker dan andere dagen. Vrijdagmiddag is het meestal rustig. Door middel van een “heatmap” wordt bijgehouden hoeveel telefoontjes er per uur binnenkomen. Deze gegevens worden gebruikt om de juiste bezetting per dagdeel te plannen.
Alle resultaten van de gesprekken worden opgeslagen in de onderliggende database en worden als resultaatcode gerapporteerd. Deze rapportage laat zien dat circa 50% van de telefoontjes leidt tot een actie voor de aannemer, de overige 50% betreft algemene vragen voor de corporatie of aannemer en werkzaamheden voor VvE’s, contractpartners (liften, slagbomen etc.) en huismeesters.
Tevens wordt er maandelijks gerapporteerd over het aantal binnengekomen en afgehandelde calls, en de SLA (Service Level Agreement). Als SLA wordt aangehouden dat 80% van de afgehandelde calls binnen 30 sec. wordt aangenomen.
Er zijn nu 4 aannemers die totaal 35.000 woningen onderhouden voor 7 woningcorporaties aangesloten bij het KCC.
Door een grote inzet van alle betrokkenen zijn de kinderziektes eruit en is een stabiel pakket ontstaan. Wij zijn nu klaar om andere aannemers en opdrachtgevers aan te sluiten. Hoe meer partijen meedoen hoe meer flexibiliteit, efficiency en nieuwe ontwikkelingen mogelijk zijn.