“Efficiënt en kwalitatief goed dagelijks onderhoud bepaalt voor een groot deel onze huurderstevredenheid,” vindt Martijn van Baarsen. “In onze ogen kun je dat het beste organiseren door een professionele laag te bouwen tussen het melden en het verhelpen van een klacht of storing.” Vandaar dat de Voorburgse corporatie WoonInvest ruim een jaar geleden besloot in zee te gaan met 24Rosa.
Martijn is manager Vastgoed bij WoonInvest, een corporatie met ruim 8.600 woningen in de portefeuille, verspreid over met name Den Haag, Voorburg en Leidschendam. “Je kunt je huurder nog zo’n mooie en duurzame woning aanbieden, het is de klemmende deur of kleine lekkage die uiteindelijk het woongenot bepaalt. En dus ook de tevredenheid. Zoiets moet dus heel snel worden verholpen.”
Onafhankelijke beoordeling
Het dagelijks onderhoud van de 8.600 woningen heeft WoonInvest belegd bij twee aannemers. Die namen in het verleden zelf het telefoontje van de huurder op, om vervolgens ook zelf te bepalen hoe en wanneer de storing werd verholpen. Martijn: “Dat proces is voor een aannemer best lastig te organiseren, omdat niet elke corporatie op eenzelfde manier werkt. Je bent afhankelijk van de kennis van een of twee medewerkers die het contact met de huurders verzorgen. Wat als de een nu op vakantie is en nummer twee meldt zich ziek? 24Rosa garandeert ons continuïteit. Bovendien vinden wij het beter een onafhankelijke partij de binnenkomende klachten en storingen te laten beoordelen. Temeer omdat we steeds vaker te maken krijgen met minder zelfredzame huurders, die niet altijd weten dat ze bijvoorbeeld een kapotte lamp of een verstopte goot zelf moeten fiksen.”
“Niet alle huurders weten dat ze een kapotte lamp of een verstopte goot zelf moeten fiksen.”
Sneller geholpen
De melding en afhandeling van klachten verloopt nu grotendeels geautomatiseerd. Dat kan online via een webformulier of telefonisch. Belt de huurder naar WoonInvest, dan komt hij via een kort keuzemenu meteen uit bij 24Rosa. Die ziet onmiddellijk om welke woning en welke huurder het gaat. De klacht wordt beoordeeld en er wordt automatisch een afspraak in de agenda van de aannemer gemaakt. “Onze huurders constateren dat ze sneller iemand aan de lijn krijgen en dat er ook eerder een afspraak wordt gemaakt. Dat is mooi. Alleen duurt het nog te lang voordat de klacht ook daadwerkelijk wordt verholpen, simpelweg omdat ook onze aannemers te maken hebben met een gebrek aan goed personeel.”
Samen optimaliseren
Het systeem staat en de samenwerking tussen Wooninvest, aannemers en 24Rosa verloopt prima. “Natuurlijk zijn er nog wat kinderziekten op te lossen,” besluit Martijn. “Het vraagt tijd en IT-mankracht om onze primaire systemen nog beter op elkaar te laten aansluiten en strakker in te regelen. Maar de basis ligt er. Samen geven we met 24Rosa het dagelijks onderhoud de professionaliteit en aandacht die het verdient.”
