“Belangrijk inzicht in de staat van het bezit”   

Contractbeheer, vastgoedmanagement, nieuwbouw, dagelijks onderhoud, mutatieonderhoud, renovatie en verduurzaming, leefbaarheid … De corporatiesector heeft zoveel opgaven op haar bordje liggen, dat zij keuzes moet maken. Niet-planmatig onderhoud wordt dan ook steeds vaker toevertrouwd aan gespecialiseerde ketenpartners. “24ROSA stelt ons in staat die rol op de meest efficiënte en klantgerichte manier te vervullen. Daarnaast genereert het systeem data waarmee zowel het correctieve als het preventieve en planmatige onderhoud optimaal kan worden georganiseerd.” Aldus René van de Mortel, algemeen directeur van Maasveste Berben Bouw.  

Maasveste Berben Bouw  

Maasveste Berben Bouw is een allround bouwbedrijf met vestigingen in Sint Odiliënberg (bij Roermond) en Maastricht. Het realiseert zo’n 70% van zijn omzet met opdrachten voor een kleine 15 Limburgse woningcorporaties, gelijkelijk verdeeld over dagelijks onderhoud en verduurzaming. De NPO-portefeuille telt circa 27.500 woningen; voor meer dan 19.000 daarvan wordt dat via 24ROSA georganiseerd.  

Aan de wieg van 24ROSA 

Samen met Smeets Vastgoedservice en onderzoeksbureau ETIL nam Maasveste in 2013 het initiatief voor de huidige 24ROSA oplossing. René: “Een toenemend aantal corporaties gaf te kennen dat ze de reparatieverzoeken van huurders door ketenpartners wilde laten afhandelen. In plaats van daarvoor ieder een eigen, kostbaar callcenter op te tuigen, besloten we met Smeets om dat gezamenlijk te organiseren. 24ROSA is daaruit voortgekomen.”  

Sneller, efficiënter, beter  

De winst die 24ROSA oplevert, is inmiddels genoegzaam bekend, stelt Funs Jonkers, directeur van de afdeling NPO en Renovatie bij Maasveste Berben Bouw. “Huurders worden veel sneller geholpen; one call does it all. Waar onze afdeling in het verleden jaarlijks 20.000 tot wel 30.000 telefoontjes moest plegen om alle reparatieverzoeken af te handelen, plant 24ROSA nu nagenoeg alle bonnen direct in. Ook bij onze co-makers. Monteurs gaan met de juiste informatie en de juiste materialen op pad om de klus in één keer goed te klaren; first time fix. Dat betekent minder reisbewegingen; beter voor het milieu. Een hogere huurdertevredenheid ook. En een efficiënter ingericht proces. Met ruim 19.000 woningen is de besparing op administratieve handling enorm.”   

Uitgebreide beslisboom  

Als mede-initiatiefnemer zit Maasveste Berben Bouw structureel met de IT’ers en call-agents van 24ROSA aan tafel om het systeem continu verder te perfectioneren. Funs: “Bijvoorbeeld om de beslisboom te optimaliseren en af te stemmen op de dagelijkse onderhoudspraktijk. Die boom telt nu al meer dan 4.000 regels om razendsnel, van grof naar fijn, tot een juiste diagnose te komen. Gaat het om een mankement buiten of binnen? In welke ruimte? Op welk gebied? Elektra? Zo wordt in een ommezien duidelijk dat het bijvoorbeeld om een defect stopcontact in de woonkamer gaat. Meteen wordt een afspraak met de huurder ingepland. We weten precies hoe lang de reparatie gaat duren en wat de monteur aan gereedschap en materiaal moet meenemen.” Belangrijk is dat in 24ROSA ook de zogenaamde ‘demarcatie’ is vastgelegd, licht René toe. “Dus of een reparatieverzoek wel of niet gehonoreerd kan worden. Daarmee krijgt de huurder meteen te horen of wij de goot komen schoonmaken of een verstopping komen verhelpen, of dat hij dat zelf moet regelen.”  

 

“Onze monteurs zijn opgeleid te signaleren wat ze achter de voordeur aantreffen.”  

 

Signalen ‘achter de voordeur’  

Geeft de ene corporatie het hele onderhoudsproces uit handen aan een ketenpartner, een andere neemt de reparatieverzoeken liever zelf aan om het contact met de huurder te behouden. “Maar dat contact kan ook heel goed via ons verlopen,” meldt Funs. “Onze monteurs en die van onze co-makers zijn opgeleid en geïnstrueerd om goed te signaleren wat ze ‘achter de voordeur’ aantreffen. Problemen in de relationele sfeer bijvoorbeeld. Verborgen armoede. Criminaliteit. Vereenzaming. We koppelen dergelijke signalen terug aan de opdrachtgever. Andersom geeft de corporatie aan ons door als er iets bijzonders aan de hand is, om te voorkomen dat onze mensen in een lastige situatie belanden. ‘Neem eerst contact met ons op, voordat de afspraak wordt ingepland.’ Vervolgens spreken we samen af hoe we te werk zullen gaan en sturen we bijvoorbeeld een monteur met een collega naar het adres.” “We fungeren dus echt als een verlengstuk van de opdrachtgever,” voegt René toe. “Sterker nog: bij sommige corporaties hebben we een fysieke werkplek, om zo kort mogelijk op de praktijk van de opdrachtgever te zitten.”  

Planmatig onderhoud en asset management  

Een koploper in ketensamenwerking als Wonen Limburg legt al het onderhoud – zowel planmatig als correctief en preventief – neer bij haar ketenpartners, met de boodschap ‘maak zelf maar een plan’. “Daarvoor zijn de data die 24ROSA genereert, voor ons onontbeerlijk,” besluit René. “Op die data kunnen wij alle mogelijke analyses loslaten. Wat is bijvoorbeeld de top 10 van de duurste reparaties die plaatsvonden in een bepaald complex? Als blijkt dat we daar opvallend vaak kozijnen moeten repareren, is het misschien verstandig om alle kozijnen in dat complex te vervangen. 24ROSA toont dan glashelder aan wat voor kostenbesparing dat op termijn oplevert. Blijkt dat badkranen bovengemiddeld stuk gaan? Dan zijn daar wellicht de verkeerde toegepast. We kunnen zelfs via geo-mapping een bepaald complex pinpointen, om daar vervolgens alle data van op te vragen. Daarmee beschikken de collega’s die bij de corporatie verantwoordelijk zijn voor planmatig onderhoud en asset management, over belangrijk inzicht in de staat van hun bezit.”