Van Heur gebruiker van het eerste uur
Als gebruikers van het eerste uur hebben Maurice Hallen en zijn team de ontwikkeling van 24ROSA niet alleen op de voet gevolgd; ze hebben er ook hun bijdrage aan geleverd. “24ROSA komt immers voort uit de praktijk; ook ónze praktijk. In het begin was het nogal eens zoeken en vloeken, maar we hebben er met zijn allen heel veel energie in gestoken en samen enorm veel geleerd. Uiteindelijk levert 24ROSA voor iedereen voordeel op. Voor onze opdrachtgevers, voor onszelf en eerst en vooral voor de huurder!”
Maurice is teamleider Bouwservice bij Van Heur Bouw & Onderhoud. Het bedrijf uit Kelpen is actief op het gebied van nieuwbouw, verbouw en onderhoud, renovaties, transformaties en vooral ook specials (‘als het echt moeilijk wordt, moet je bij Van Heur zijn!’). De afdeling van Maurice is onder meer verantwoordelijk voor niet-planmatig onderhoud, met name in opdracht van woningcorporaties. “De intake van de reparatieverzoeken hebben we georganiseerd via 24ROSA. Momenteel werken wij voor de corporaties Nester en Woonik en hebben we zo’n 4.000 woningen in midden-Limburg in de portefeuille. Naast de uitvoering van het niet-planmatig onderhoud voor deze corporaties verzorgen we ook het dagelijks onderhoud voor een aantal vastgoedbeheerders, zorginstellingen en scholen, grofweg van Venlo tot Maastricht. Dat gebeurt vooralsnog buiten 24ROSA om.”
Ontwikkeld ‘in de familie’
24ROSA is voortgekomen uit de ketensamenwerking tussen Wonen Limburg en enkele bouwbedrijven, waaronder Smeets Vastgoedservice (onderdeel van Smeets Bouw), Van Heurs zuster binnen VB Groep. “We werken dan ook al sinds 2015 met dit systeem. Daarvóór belde een huurder naar de corporatie om een klacht te melden. De corporatie had hiervoor een aantal medewerkers die aan de telefoon zaten om de klachten op te nemen. Vervolgens werden wij gebeld of gemaild met de opdracht om de klacht af te handelen. Wij namen dan contact op met de huurder om een afspraak te maken. In de praktijk waren daar vaak meerdere telefoontjes voor nodig. Dan een afspraak in de agenda van onze monteur of een extern iemand. Opdrachtnummers aanmaken, bonnen invoeren, nadien gereedmelden, facturatie, administratieve afhandeling … Alles handwerk, niks digitaal. Kortom, erg omslachtig en inefficiënt. En nog veel belangrijker: de huurder moest veel te lang wachten voordat hij wist waar hij aan toe was.”
Lagere kosten, betere service
Om de klant optimaal van dienst te zijn met one call does it all, werd overgeschakeld op 24ROSA. De huurder belt en vervolgens wordt via het callcenter van 24ROSA alles automatisch geregeld. Er wordt meteen een afspraak gemaakt met de huurder en ook in de agenda’s van de monteurs. Makkelijker en sneller kan het niet. Maurice: “Voorheen hadden we een team van zo’n 6 mensen nodig om alle inkomende bonnen te verwerken. Dat waren er, afhankelijk van het weer en de tijd van het jaar, toch al gauw een stuk of 25 tot 30 per dag. Nu kunnen we dat met 2 mensen goed aan en kunnen we de rest voor andere werkzaamheden inzetten. Ook onze opdrachtgever hoeft geen callcenter meer in de lucht te houden. Minder kosten dus, terwijl de huurder sneller en beter wordt bediend.”
“Voorheen hadden we 6 mensen nodig om alle bonnen te verwerken. Nu kunnen we dat met 2 mensen goed aan.”
Continu lerend
24ROSA is continu in ontwikkeling. Momenteel wordt onder meer gewerkt aan het tot stand brengen van nog meer filters en systeemkoppelingen, waardoor nog betere stuurinformatie beschikbaar komt. Bijvoorbeeld informatie op basis waarvan de cyclus van het planmatige onderhoud zou kunnen worden geoptimaliseerd. “Ook zou het handig zijn, als er nog meer huurderspecifieke informatie kan worden gedeeld. Adressen waar je bijvoorbeeld beter met zijn tweeën naartoe kunt gaan of waar je extra alert moet zijn. Dat is nog niet zo eenvoudig in verband met privacy en gegevensbescherming. Daar moet je uiterst zorgvuldig mee omgaan.”
Geen doorsnee bouwvakkers
Er zijn corporaties die het hele proces liever in eigen handen houden, omdat ze intensief betrokken willen blijven bij het dagelijks onderhoud. “Snap ik, daar is iets voor te zeggen,” geeft Maurice toe. “Zoals sommige corporaties ook liever zelf het contact met de huurder willen houden, om te weten wat er zich achter de voordeur afspeelt. Nu kun je dat laatste natuurlijk ook organiseren wanneer 24ROSA de intake van het reparatieonderhoud verzorgt. Bovendien zijn onze medewerkers door onze opdrachtgevers getraind om signalen op te vangen die zouden kunnen duiden op leefbaarheidskwesties; denk aan eenzaamheid of verwaarlozing, maar ook financiële of geestelijke problemen. Wij koppelen dat terug naar de opdrachtgever, die daar vervolgens mee aan de slag gaat. Niet iedere monteur is geschikt om op deze manier te werken; collega’s die op niet-planmatig onderhoud worden ingezet, moeten echt uit het goede hout gesneden zijn, zowel op technisch als sociaal vlak.”
Huurders dik tevreden
Tevreden met 24ROSA? “Jazeker, maar het kan natuurlijk altijd nog iets beter, slimmer, vollediger … En dus blijven wij het systeem continu voeden met input vanuit de praktijk. Ik ben ervan overtuigd – en de klanttevredenheidscijfers tonen dat ook aan – dat de meeste huurders zeer tevreden zijn. En daar gaat het uiteindelijk om !”
