Niet-planmatig of dagelijks onderhoud is bij veel woningcorporaties enigszins een ondergeschoven kindje. Lang niet zo sexy als nieuwbouw, renovatie en verduurzaming. “Maar ondertussen zijn de vochtplek in het plafond, de klemmende deur en de verrotte onderdorpel voor maar liefst 55% bepalend voor de huurderstevredenheid,” opent Achille Jamar. “NPO moet gewoon goed geregeld zijn, anders keldert de klantwaardering.” Zo’n 5 jaar geleden lanceerde Achille samen met collega Camiel Prudon de oplossing 24ROSA: ketenregisseur van het totale NPO-proces.
24ROSA organiseert de meest efficiënte en klantgerichte afhandeling van het totale NPO-proces. Voor woningcorporaties, die ketenpartners inschakelen voor de afhandeling van klachtenmeldingen. En voor aannemers, die door corporaties worden gevraagd het hele proces op zich te nemen, inclusief bewonerscommunicatie. “We hebben daarvoor een tool ontwikkeld die we als een flexibele schil om het primaire (ERP)bronsysteem van de corporatie en de aannemer leggen,” legt Camiel Prudon uit. “Elk systeem; we kunnen 24ROSA altijd koppelen. Nagenoeg plug & play. Het bestaande (ERP)bronsysteem is leidend en daarmee voorkomen we een stapeling van informatiesystemen.”
“Goed NPO bepaalt voor 55% de huurderstevredenheid”
One call does it all
Een huurder meldt een klacht of storing aan de corporatie, telefonisch of online. Die melding wordt doorgesluisd naar de NPO-aannemer, de verantwoordelijke afdeling bij de corporatie intern of het contactcentrum van 24ROSA; wat de opdrachtgever maar wil. De 24ROSA NPO-module herkent automatisch om welke huurder en welke woning het gaat, wat in het verleden al aan meldingen is binnengekomen, welke voorwaarden eventueel gelden enzovoort. Degene die de melding aanneemt – bij voorkeur geen technisch persoon, omwille van een heldere communicatie – stelt samen met de huurder vast wat er aan de hand is. Vervolgens geeft het systeem aan wie moet worden aangestuurd om de storing te verhelpen, hoeveel tijd dat gaat kosten en het maakt meteen ook een afspraak in de agenda van de uitvoerende partij; ketenpartner, onderaannemer, ZZP’er, maakt niet uit. “Mevrouw Jansen, morgenochtend om 8.30 uur staat een medewerker van de firma Pietersen bij u op de stoep.” Wel zo helder. En razendsnel.
Een ordernummer voor de hele keten
“Onze tool zorgt er vervolgens voor dat het ERP-systeem van de corporatie met de juiste data wordt gevuld,” gaat Camiel verder. “Wie welke melding heeft gedaan, welke uitvoerende partij wanneer is ingepland en onder welke voorwaarden. Die uitvoerende partij krijgt automatisch een formele opdrachtbevestiging van de corporatie, inclusief een uniek ordernummer. Ook de status van de opdracht halen we via DICO-koppelingen voortdurend op, zodat iedereen te allen tijde weet hoe de afhandeling verloopt. Ook de huurder, die reactief of proactief kan worden geïnformeerd.”
Kwalitatief betere opdrachtbon
Is de klus geklaard, dan komt de gereedmelding via 24ROSA automatisch in het systeem van de corporatie terecht. Het dossier wordt gesloten en de (eventuele) factuur kan meteen de deur uit. “Eenvoudiger kan het eigenlijk niet,” verzekert Achille. “Sneller ook niet. De huurder wordt direct geholpen en weet precies waar hij aan toe is. De aannemer ontvangt een kwalitatief veel betere opdrachtbon en kan dus sneller en efficiënter werken. En de corporatie heeft optimaal grip – niet in de laatste plaats financieel – op het hele NPO-proces.”
Gericht op de uitvoering
Vijf jaar geleden startte 24ROSA met 3.000 woningen in Limburg. Camiel: “Nu hebben we 180.000 woningen in ons bestand, verspreid over vrijwel heel Nederland. Ons team – inmiddels 32 mensen – werkt voor 16 corporaties, een 20-tal ketenpartners en een kleine 100 onderaannemers.” Dat 24ROSA in een enorme behoefte voorziet, moge duidelijk zijn. “Natuurlijk zijn er meer partijen die oplossingen aandragen om het NPO-proces te optimaliseren,” geeft Achille toe. “Wat 24ROSA echter bijzonder maakt, is dat wij niet vanuit de vraag van de corporatiewereld zijn ontstaan, maar vanuit de vraag van de uitvoering. Aannemers hebben veel meer relevante informatie nodig om een klus goed, efficiënt en klantgericht te kunnen klaren. Daar is onze oplossing op ontwikkeld.
“Het onderscheid tussen NPO en PO zal steeds kleiner worden.”
Slim gebruik data
Camiel en Achille zijn van oorsprong marktonderzoekers met een zeer pragmatische instelling. Data-analisten die alles weten van monitoring en dashboarding. “En daar ligt naar onze overtuiging de toekomst van NPO,” besluit Camiel. “Ons systeem genereert enorm veel data. Daarmee kijken we niet alleen terug; wat is er gebeurd, hoe is het gegaan, hoe kunnen we verbeteren? Het wordt pas écht spannend als we aan de hand van die data trends signaleren op basis waarvan opdrachtgevers strategische en beleidsmatige beslissingen kunnen nemen. Een toenemend aantal verstoppingen bijvoorbeeld; misschien wordt het tijd om de hele straat op te breken. Of omgekeerd, als er nauwelijks klachten over schilderwerk binnenkomen, kunnen we de onderhoudscyclus misschien wel verlengen van 5 naar 7 jaar. Met dat soort voorspellende modellen zijn onze data-analisten continu bezig. Daarmee zal het onderscheid tussen niet-planmatig en planmatig onderhoud steeds kleiner worden en kan het onderhoudsproces beter, voordeliger en klantgerichter worden georganiseerd.”
Meer weten? One call does it all.
