“Samen op weg naar een optimaal systeem”
Begin april ging bouwbedrijf Constructif met 24ROSA op pad. “Eerst maar eens een pilot, om te zien of het ‘klikt’ en of het concept voldoende resultaten oplevert om onze NPO-diensten verder te professionaliseren,” opent Dirk van Poppel. Wat die klik betreft zit het wel goed en een kleine 4 weken na de pilotstart is de basis van de NPO-module 24ROSA al voor zo’n 80% ingericht. “We zijn nu de boel aan het finetunen.”
Dirk van Poppel is programmamanager bij Constructif, dat 5 jaar geleden ontstond uit de samenvoeging van twee bouwbedrijven. Het ene gespecialiseerd in renovatiewerk voor de utiliteit, het andere vooral in woningonderhoud. Dirk: “Wonen en Utiliteit zijn dan ook onze twee grootste takken van sport. Alle werkzaamheden voor woningcorporaties vallen onder Wonen. Renovatie en verduurzaming, gevelrenovaties, BKT-renovaties, … En natuurlijk het dagelijks onderhoud, ook wel niet-planmatig onderhoud.”
NPO als ‘binnenkomer’
Vanuit vestigingen in Dordrecht, Amsterdam, Den Bosch, Rijen, Rotterdam en Zoetermeer bedient Constructif 12 corporaties met NPO; in totaal zo’n 50.000 woningen. “Sommige doen de intake van reparatieverzoeken zelf en sturen ons vervolgens aan,” vervolgt Dirk. “Voor andere doen wij de intake vanuit ons eigen klantcontactcentrum (KCC). Uiteindelijk willen we onze KCC-dienst breder inzetten, zonder meteen te hoeven opschalen in mensen. Wij gaan voor langdurige samenwerkingen en willen alle partners in de keten zo goed mogelijk kunnen bedienen. Vandaar dat we nu voor twee corporaties de 24ROSA-pilot zijn gestart. Om het hele proces van reparatieverzoeken sneller en efficiënter te laten verlopen. Én om via de uitgebreide beslisboom van het systeem tot een nog hogere first time fix te komen.” “Daar komt bij dat Constructif waardevolle data uit het systeem kan halen,” vult Achille Jamar van 24ROSA aan. “Bijvoorbeeld de constatering dat vanuit een bepaalde straat of een specifiek complex een opmerkelijk hoog aantal calls binnenkomt. Dan weet je: hier is waarschijnlijks iets structurelers aan de hand. Wellicht kunnen we de problemen daar slimmer aanpakken via preventief onderhoud of door het geplande onderhoud naar voren te halen.”
Projectteam aan het werk
Of er nu een API- of RPA-koppeling nodig is, in principe kan 24ROSA aan elk ERP-systeem van corporatie of aannemer worden gekoppeld. Het implementatietraject start met de zorgvuldige samenstelling van een projectteam, legt Achille uit. “Daarin zit een projectleider van 24ROSA en een van de opdrachtgever, als single point of contact om de samenwerking en communicatie zo soepel mogelijk te laten verlopen. Verder nemen de IT-managers van beide partijen zitting. Omdat je een best intensief traject met elkaar ingaat, nemen we ruim de tijd om met elkaar kennis te maken. We bespreken de verwachtingen, van elkaar en van het systeem. Wat moet het opleveren en wat moet daarvoor gebeuren? Wie gaat wat doen en hoe ziet de planning eruit? Vervolgens organiseert onze functioneel beheerder een of meer sessies met de projectleider van de opdrachtgever om helder te krijgen wat nodig is om het systeem zodanig te vullen dat het straks kwalitatief de best mogelijke bonnen genereert. Daarbij wordt ook gekeken welke koppelingen er gerealiseerd moeten worden; welke partijen zitten ertussen met welke systemen? Waar is behoefte aan op functioneel en operationeel niveau?” “Dat aanleveren van informatie, documenten, protocollen en sjablonen is behoorlijk intensief,” neemt Dirk over. “Wat dat betreft hebben we de gevraagde effort eerlijk gezegd een beetje onderschat. Dat komt vooral door de korte tijdspanne die wij onszelf hebben opgelegd, in combinatie met de volle agenda’s van de stakeholders. Bovendien is een van de corporaties in de pilot een nieuwe klant, met wie we tijdens de implementatie ook de operationele samenwerking moesten organiseren. Een klant die op het laatste moment terecht een wezenlijke wijziging in het proces doorvoerde. Kortom, er kwam wel heel veel tegelijk bij elkaar. Maar op zo’n moment toont 24ROSA zich enorm betrokken, flexibel en gecommitteerd. We staan er nooit alleen voor, maar doen het echt samen.”
Input uit de praktijk
Samen blijkt het sleutelwoord. Ook andere stakeholders, zoals de verschillende teamleiders van Constructif worden meegenomen op het avontuur. De mensen die de input moeten leveren om het systeem in te richten en te vullen. En om het steeds verder te optimaliseren. Achille: “Hun kennis en ervaring horen gewoon te worden opgenomen in de module. Het gaat immers om hún praktijk. Een praktijk die steeds aan verandering onderhevig is. Dat maakt 24ROSA per definitie dynamisch. Samen werken we voortdurend toe naar een optimaal systeem.”
Training
Hoewel het systeem heel eenvoudig is in gebruik, maakt training een wezenlijk deel uit van het implementatietraject. Er worden test- en trainingsomgevingen ingericht, waarin de nieuwe gebruikers zich vertrouwd maken met het systeem. Achille: “Onze manager functioneel beheer traint hen in het gebruik ervan en neemt hen vooral ook mee in het waarom van het nieuwe systeem. De trainer komt uit de praktijk, is zelf jarenlang operationeel manager geweest en weet daarmee van de hoed en rand op operationeel én functioneel vlak. Wat is de slimste manier om het systeem te gebruiken? Wat kun je eruit halen? Waar dien je vooral op te letten? Wat zijn mogelijke valkuilen?” In de pilot waarin twee woningcorporaties zijn aangesloten, zijn acht medewerkers van Constructif twee dagen lang met die training bezig geweest. Eerstelijns medewerkers die de reparatieverzoeken van huurders aannemen. En de tweede lijn die de opvolging van de reparatiebonnen voor haar rekening neemt.
Fijne samenwerking
De heren zijn erg te spreken over de samenwerking. Dirk: “24ROSA is enorm betrokken en flexibel. Ze denken echt met ons mee en staan op elk moment voor ons klaar om dingen geregeld te krijgen. We weten allebei waar het uiteindelijk om gaat: de best mogelijke huurdertevredenheid.”
“Constructif is een partij van naam en aanzien,” besluit Achille. “We zijn dan ook ontzettend trots op deze samenwerking. Een heel prettige samenwerking. Natuurlijk moeten we mensen wel eens extra motiveren en wordt er wel eens gevloekt; zonder wrijving geen glans. Maar er wordt ook veel gelachen. Dat alles maakt deze pilot een intensief, leerzaam en vooral ook leuk avontuur!”
“We weten allebei waar het uiteindelijk om gaat: de best mogelijke huurdertevredenheid.”
