Alleen maar winst voor Woonwenz
Slanker en slimmer werken. Met die doelstelling implementeerde Woonwenz een aantal jaren geleden een nieuw ERP-systeem. In het verlengde daarvan ging de woningcorporatie in 2018 voor de afhandeling van reparatieverzoeken voor het Niet Planmatig onderhoud een ketensamenwerking aan met een drietal bouwbedrijven. “We formuleerden een motto dat tot op heden de organisatie van al onze processen definieert,” opent Jan Görtz, directeur Bouw & Beheer. “Alles wat we doen en wat impact heeft op de klanttevredenheid, moet zo efficiënt mogelijk en in één keer goed.”
Woonwenz is met 9.500 verhuureenheden, waarvan zo’n 8.700 woningen, de grootste woningcorporatie in de regio Venlo. De corporatie is kerngezond en het grootste deel van haar vastgoed staat er prima bij, verzekert Jan. “Niettemin ligt er een aantal forse herstructureringsopgaven. Zo hebben we het direct naoorlogse deel van de portefeuille – te kleine gezinswoningen uit eind jaren ’50, begin jaren ’60 – voor de voet vervangen door nieuwbouw. Verder hebben we veel te veel portieketagewoningen die we deels willen vervangen door levensloopbestendige appartementen met lift en eengezinswoningen. Daarnaast heeft Woonwenz de ambitie om gemiddeld zo’n 150 nieuwbouwwoningen per jaar te bouwen, in Venlo of de regio.” Kortom, een goed gevulde agenda.
Te omslachtig en foutgevoelig
Het dagelijks onderhoud loopt bij Woonwenz sinds 2020 via 24ROSA. Tot die tijd had het team Bouw & Beheer een eigen Klanten Contact Centrum (KCC), enkel en alleen voor de afhandeling van reparatieverzoeken. Dat proces verliep verre van optimaal, schetst Jan. “Je schrikt ervan hoe uitgebreid en risicovol het proces is als iemand een klacht meldt. Een huurder belde ons KCC met de melding dat er een deur klemt. Oké, wat voor deur? Eh, geen idee. Dus gaat er een mail naar onze opzichter, die de huurder belt (een, twee, drie keer) voor een afspraak. Vervolgens gaat hij kijken wat voor deur het precies is. Terug naar de zaak om een bon te maken. Die bon gaat naar de aannemer, die de huurder weer belt (een, twee, drie keer) voor een afspraak. Dan blijkt de monteur wanneer hij langskomt een verkeerd slot bij zich te hebben, dus moet hij weer terug … Oké, ik chargeer misschien een beetje, maar echt, als je dat hele proces analyseert, denk je ‘waar zijn we in vredesnaam mee bezig?!’”
Enorme efficiencywinst
Het nieuwe ERP-systeem van Woonwenz beschikte over een vraagboom om klachten van huurders te analyseren, maar dat bleek in de praktijk minimaal bij te dragen. Het leverde pakweg 500 keuzevragen; bij lange na niet genoeg om exact te achterhalen wat er aan de hand was en dus was van ‘in één keer goed’ geen sprake. Jan: “Op zoek naar een alternatief, kwamen we uit bij 24ROSA. De vraagboom van die oplossing is wel tien keer zo uitgebreid en leidt in 98% van de gevallen tot een juiste diagnose. Maar dat niet alleen. 24ROSA meldde dat zij de reparatieverzoeken van ons KCC kon overnemen en daarbij meteen ook de agenda’s van onze netwerkpartners kon aansturen. Efficiënter kan het niet.”
Investering valt reuze mee
Hebben Woonwenz en haar ketenpartners veel moeten investeren in die efficiencywinst? Qua energie en inzet bijvoorbeeld? “Nee hoor, dat valt reuze mee. Eigenlijk hebben we alleen onze systemen moeten openstellen, zodat 24ROSA alle koppelingen kon maken. Veel meer was het niet. Bovendien zie je onmiddellijk succes in de vorm van een hogere klanttevredenheid. Dat stimuleert en enthousiasmeert natuurlijk enorm. Ook de financiële investering valt reuze mee. We hoeven geen eigen medewerkers meer aan te houden voor de reparatieverzoeken en dat scheelt ons 3,5 fte, op een portefeuille van een kleine 9.000 woningen. 24ROSA vult die functie uitermate professioneel in en heeft een achtervang die altijd beschikbaar is; ook in vakantieperiodes. En die ook altijd kan opschalen wanneer dat nodig is, zoals na een stevige herfststorm. Natuurlijk, wij betalen 24ROSA voor de bemensing van het KCC, maar alle bijkomende lasten hebben wij niet. Onze huurders zijn tevreden. Onze ketenpartners eveneens. De aannemer heeft minder faalkosten en het hele proces van administratieve afhandeling en facturatie verloopt stukken eenvoudiger en efficiënter.”
“De inzet van 24ROSA scheelt ons 3,5 fte, op een portefeuille van een kleine 9.000 woningen!”
Continu verbeteren
Jan Görtz en zijn team, inclusief ketenpartners, zijn dik tevreden. Maar nog beslist niet klaar, verzekert hij. “Het hele concept van ketensamenwerking gaat erom dat je samen je processen op elkaar afstemt en optimaliseert. Waarom komen er toch nog reparatieverzoeken bij het KCC van Woonwenz binnen? Waardoor gaat er nog wel eens iets mis? Krijgt een huurder tijdig te horen hoe lang het gaat duren voordat de nieuwe bestelde deur binnen is en een monteur hem komt afhangen? Welke verdere koppelingen met onze systemen zouden handig zijn? Het is een proces van continu verbeteren en 24ROSA denkt daarin absoluut met ons mee. Om samen zo efficiënt mogelijk te werken. Met als doel: in één keer goed!”
