“Sneller en transparanter kan het niet”
“Iedereen is erop vooruitgegaan. De huurder, wiens reparatieverzoek sneller wordt afgehandeld. De vakman, die met betere informatie naar een klus wordt gestuurd. En voor ons loopt de hele klachtenafhandeling veel soepeler. Bovendien hebben we meer tijd om huurders op andere fronten te helpen en verloopt de administratie en facturatie stukken efficiënter.” Michiel Sluijsmans is dik tevreden over de nieuwe inrichting van het klachtenafhandelingsproces, aangestuurd door 24ROSA.
Michiel Sluijsmans is directeur-bestuurder van Krijtland Wonen, een woningcorporatie die eind 2020 ontstond uit een fusie van woningstichtingen uit Vaals en Simpelveld. Met 42 medewerkers en een portefeuille van zo’n 3.200 woningen, bedient Krijtland Wonen een groot deel van de Zuid-Limburgse Heuvellandregio. Voor het reparatie- en mutatieonderhoud en voor het vraaggestuurd binnenonderhoud (badkamer-, keuken- en toiletrenovaties) is de corporatie in 2021 een meerjarige ketensamenwerking aangegaan met Wierts BV en Smeets Vastgoedservice BV. “De afhandeling van reparatieverzoeken van onze huurders verloopt volledig via het systeem van 24Rosa, dat de systemen van onszelf en onze ketenpartners overkoepelt. Daarmee is een enorme efficiency- en kwaliteitsslag gemaakt in het niet planmatig onderhoud (NPO).”
Forse belasting KCC
Het NPO-proces legt een forse claim op de organisatie van een corporatie. Ook bij Krijtland Wonen was dat het geval. Huurders belden naar de corporatie om hun klacht door te geven. Een klemmend raam, schimmelvorming, water in de kelder … Michiel: “Medewerkers van ons Klanten Contact Centrum beoordeelden vanuit een zekere basiskennis wat er precies moest gebeuren en zetten vervolgens een reparatieopdracht door naar de aannemer. Meer complexe gevallen werden doorgestuurd naar onze opzichters, die de situatie op hun beurt beoordeelden en een opdracht voor Smeets of Wierts aanmaakten. Een tijdrovend proces. Vaak onduidelijk voor de huurder; wanneer word ik geholpen? En we merkten dat de technische kennis van de KCC-medewerker niet altijd toereikend was.”
Administratieve besparing
Dat kan sneller, transparanter, efficiënter en klantvriendelijker. Via Smeets Vastgoedservice, een van de eerste gebruikers van de 24ROSA oplossing, kwam Krijtland Wonen op het spoor van 24ROSA en de corporatie koos het systeem als eerste schakel in het NPO-proces. Michiel: “Een huurder die een klacht wilt melden, belt nu ons algemene nummer.” ‘Toets 1 voor een reparatieverzoek’ verbindt hem direct met een medewerker van 24ROSA. Die beoordeelt het verzoek – ondersteund door alle woning- en huurderinformatie uit het systeem –, plant in overleg met de huurder direct een afspraak in en stuurt de medewerker van de aannemer met de juiste informatie op pad. Sneller en transparanter kan het niet. Krijtland Wonen betaalt haar ketenpartners een maandelijkse fee voor de afkoop van alle reparaties tot € 750. “Voorheen kregen we per jaar pakweg 3.500 factuurtjes binnen, op een bestand van 3.300 woningen. Kun je nagaan wat we nu besparen!”
Wennen aan nieuwe rol
De implementatie van 24ROSA verliep vlekkeloos en stelde nauwelijks iets voor. “Wel was het een uitdaging om onze mensen te laten wennen aan en groeien in hun nieuwe rol in het NPO-proces. De opzichters zijn niet meer direct aansturend, maar veel meer coördinerend en monitorend. En onze KCC-medewerkers hebben nu veel meer ruimte om klanten met andere vragen vooruit te helpen. Bijvoorbeeld op het gebied van leefbaarheid, financiële of sociale vraagstukken.”
<streamer>
“Onze medewerkers hebben nu meer tijd om klanten met andere vragen vooruit te helpen. Bijvoorbeeld als het gaat om leefbaarheid, financiële of sociale vraagstukken.”
Voorspellende data
Inderdaad, dik tevreden. Ondertussen ziet Michiel uit naar een mogelijke volgende stap, waarbij 24ROSA echt wordt geïntegreerd in het systeem van de corporatie. “Dat zou ons nog sneller en eenvoudiger toegang geven tot alle informatie over het reparatieproces, zonder te hoeven inloggen op 24ROSA. En belangrijker nog: toegang tot waardevolle data waarmee we het beheer van ons vastgoed kunnen optimaliseren. Als het systeem een bovengemiddeld aantal verstoppingen in een bepaalde buurt signaleert, is het wellicht tijd om daar de hele riolering te vervangen. Op basis van dergelijke voorspellende data komen niet-planmatig en planmatig onderhoud steeds dichter bij elkaar te liggen. En hoe meer je kunt plannen, hoe beter.”
