Nester schakelt rechtstreeks met 24Rosa
24Rosa verbindt de wereld van de woningcorporatie met die van de aannemer. Die aannemer voert het dagelijks onderhoud voor de corporatie uit en het lijkt voor de hand liggend dat de uitvoerende partij het contract met 24Rosa afsluit. Daar immers komen de reparatieverzoeken binnen en daar worden deze ook afgehandeld. “Toch heeft Nester er bewust voor gekozen om zelf rechtstreeks met 24Rosa te schakelen,” opent Frank Hoedemakers. “Volgens mij zijn wij de eerste corporatie die zo te werk gaat.”
Frank Hoedemakers is contractmanager bij Nester, een woningcorporatie met zo’n 6.400 woningen in Noord- en Midden-Limburg. Om zich te verzekeren van de juiste expertise voor het juiste project én om de eigen organisatie zoveel mogelijk te ontlasten, werkt de corporatie voor alle bouw- en onderhoudsactiviteiten met vaste ketenpartners. Frank: “Of het nu gaat om grootonderhoud/verduurzaming, BKT-renovatie of om gevel- of installatieonderhoud, al die werkzaamheden worden aangestuurd vanuit meerjarige contracten. Onze partners werken zoveel mogelijk autonoom – binnen de kaders van het contract uiteraard – maar natuurlijk houden we wel voortdurend de vinger aan de pols via stuurgroepen en frequent tactisch en operationeel overleg.”
Afhankelijk van medewerkers
Het woningbezit van Nester is verdeeld over drie rayons: Echt, Roermond/Swalmen en Reuver/Beesel. Elk rayon heeft een vaste aannemer voor het dagelijks onderhoud. Dat onderhoudsproces wordt sinds 2021 aangestuurd en georganiseerd via 24Rosa. “Daarvóór deden medewerkers van ons klantencontactcentrum (KCC) zelf de intake van reparatieverzoeken. Ondersteund door ons eigen systeem, dat fysiek een opdrachtbon aanmaakte en aangaf naar welke aannemer deze moest worden gemaild. Maar of het reparatieverzoek wel of niet onder verhuurdersonderhoud viel en welke voorwaarden en mogelijke uitzonderingen golden, dat was ter beoordeling van de KCC-medewerker. Die moest dus heel goed zijn ingevoerd in de materie. Wordt zo iemand ziek of vindt een personele wisseling plaats, dan wordt het lastig.”
Losse eindjes
Dat kan anders. Sneller en makkelijker. En vooral ook efficiënter, want tussen ‘handmatige’ intake en gereedmelding en facturering ligt een intensief administratief traject. Frank: “Bovendien hobbelt je administratie er altijd wat achteraan. Zeker tegen het einde van het jaar lag er steevast een lijstje op het bureau met openstaande bonnen en te plegen telefoontjes. ’Hoe zit het met dat klusje? Wat is de status? Waarom is het nog niet gedaan?’”
Niet de aannemer maar de corporatie als contracthouder
Nester wilde de druk op de eigen organisatie verminderen en de efficiency van reparatieafhandeling verhogen door de systemen van corporatie en aannemer te integreren. Het schreef een tender uit, met als uitgangspunt dat de intake van reparatieverzoeken bij de aannemer zou komen liggen. “Uiteindelijk selecteerden we drie bedrijven, waarvan er twee met 24Rosa bleken te werken en een op zoek was naar een dergelijke oplossing,” vervolgt Frank. “Wij hebben toen besloten om zelf het contract met 24Rosa aan te gaan. Om zoveel mogelijk grip te houden op het hele proces en het systeem naar onze voorkeuren en behoeften ingericht te krijgen. En ook om er zeker van te zijn dat 24Rosa die data invoert en genereert die voor ons van belang zijn. De intake van reparatieverzoeken is ook niet echt de core business van de aannemers die voor ons het dagelijks onderhoud verzorgen. Ze hadden er dan ook geen moeite mee dat 24Rosa bij hen werd weggehaald en bij ons werd ondergebracht.”
“Omdat we direct met elkaar aan tafel zitten – Achille zit letterlijk bij het maandelijks overleg – weet 24Rosa precies wat wij nodig hebben.”
First time fix
Met 24Rosa is het proces van dagelijks onderhoud aanmerkelijk efficiënter georganiseerd. De huurder belt, via een beslisboom wordt het reparatieverzoek zorgvuldig geanalyseerd en meteen plant het systeem een afspraak in. Vervolgens stuurt het de juiste medewerker van de juiste aannemer (of onderaannemer) op pad. “Met de juiste spullen ook,” voegt Frank toe, “zodat het verzoek in first time fix wordt afgehandeld. En eventueel ook met extra informatie, zoals een advies om een bepaald adres met twee monteurs te bezoeken, omdat de huurder wel eens problematisch kan reageren. Omdat we direct met 24Rosa aan tafel zitten – Achille Jamar zit letterlijk bij ons maandelijkse tactische overleg – kunnen we het systeem en de beslisboom zoveel mogelijk op maat voor ons inrichten. Zodat we ook zeker weten dat het systeem de data genereert die wij nodig hebben om het proces én de ketensamenwerking te optimaliseren.”
Door de praktijk voor de praktijk
“24Rosa is ontwikkeld vanuit de praktijk,” besluit Frank. “Onze praktijk en die van de aannemer. En het systeem wordt continu doorontwikkeld op basis van ons beider feedback. Dat maakt dat het ons én onze ketenpartners als een maatkostuum past.”
